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呼叫中心精选课程
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学校价格：￥电话咨询 网上优惠价：￥享优惠 关注度：1046人 
总课时： 开班日期：滚动开班 上课时段：学校安排 授课学校：中大职业培训学院 上课地点：广州市天河区龙口中路 编号 课程名称 主要内容 课时 HJ01 呼叫中心数据分析与挖掘 一、呼叫中心数据分析目的；
二、数据分析方法；
三、员工和团队绩效分析；
四、运营和业务分析；
五、如何有效设计分析主题；
六、呼叫中心数据分析常函数。9或18 HJ02 呼叫中心运营管理 一、管理者的责任和呼叫中心工作环境；
二、呼叫中心运营绩效指标；
三、呼叫中心运营绩效考核与促进；
四、呼叫中心录音质检管理；
五、呼叫中心现场管理、计划与突发事件管理；
六、呼叫中心团队*与人员激励。9或18 HJ03 呼叫中心电话服务亲和力提升 一、服务亲和力的认识与理解；
二、服务亲和力语音技巧；
三、服务亲和力语言应答技巧；
四、电话情景互动演练；
五、现场*技巧。9或18 HJ04 呼入主动营销技巧提升 一、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练
1、电话营销沟通技巧训练；
2、缓解压力与情绪调整技巧。
二、呼入式电话营销准备工作
1、态度、情绪、信心；
2、电话营销目标；
3、电话沟通礼仪；
4、六类业务知识的准备及训练；
5、客户资料收集完善的方法训练；
6、客户档案表格填写与完善方法训练；
7、电话记录表格填写与完善技巧；
8、六类辅助材料工具的使用技巧。
三、呼入式电话营销的销售流程与技巧
1、电话沟通模式与适合对象分析；
2、呼入式服务技巧；
3、收集信息与挖掘顾客的深层需求；
4、产品推介技巧；
5、客户异议处理技巧；
6、缔结技巧；
7、引导签约技巧；
8、综合模拟演练。
四、呼出式电话营销的销售流程与技巧
1、呼出营销与呼入营销的差异；
2、呼出营销流程。9或18 HJ05 呼出主动营销成功率提升技巧及训练 一、有效的电话约见技巧
1、突破障碍的18个锦囊；
2、和关键人的*次通话；
3、通话后强化信任感的跟进技巧；
4、第二次的跟进电话以获得约见；
5、第二次电话结束后的跟进技巧。
二、专业的销售技巧
1、满足需要的销售方法；
2、开场白；
3、探询需求；
4、介绍推荐；
5、获得承诺；
6、克服客户的不关心；
7、处理客户“误解”的方法；
8、处理客户“不信任”的方法；
9、处理自己“缺点”的方法；
10、处理客户拖延的方法。9或18 HJ06 呼叫中心数值化关键目标与质量管理 一、现场管理
1、呼叫中心两极论；
2、用指标管差异；
3、呼叫中心管理的重大漏洞；
4、现场管理；
5、现场管理工具；
6、*小方差管理法。
二、质量管理与数据报表
1、关于呼叫中心质量管理的思考；
2、质检管理的规划与架构；
3、戴明质量管理四步骤；
4、质量考核的5个基本方法；
5、质量管理的完整生命周期；
6、质量状况回馈与*；
7、质检的聆听、同理心、发问、回应能力；
8、看报表听诊法；
9、报表中隐藏了哪些信息；
10、看报表五大技巧；
11、利用实时报表数字提高现场绩效。9或18 HJ07 电话营销 一、概述；
二、流程；
三、在通信行业的应用；
四、开场白设计及异议处理；
五、心理障碍突破；
六、情景演练；
七、话术设计。9或18 HJ08 电话营销全面绩效管理 一、电话营销的发展；
二、电话营销项目管理；
三、电话营销产品与OFFER设计；
四、电话营销人员管理与现场管理；
五、电话营销绩效管理；
六、电话营销成本管理。9或18 HJ09 呼叫中心的标准化管理与实践 一、全球化背景下呼叫中心标准的由来；
二、推行适合*市场呼叫中心标准化 运营和建设；
三、呼叫中心标准化管理实践及探讨（以通信行业为例）。9或18 HJ10 呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧 一、营销服务新理念；
二、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练；
三、电话受理基本语言表达技巧训练；
四、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析；
五、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧。9或18 HJ11 电力客服呼叫中心运营管理策略与方法 一、电力客户服务呼叫中心；
二、呼叫中心客户服务标准； <编号 班级名称 开班日期 教学点 网上优惠价 网上支付
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